В реальной жизни заброшенная корзина для покупок не представляет такой уж большой проблемы – это просто что-то, что нужно подмести и убрать, а забытые продукты вернуть на полку для последующей продажи. Однако заброшенная корзина приобретает гораздо более важное значение, когда речь заходит об электронной коммерции: она представляет собой что-то неправильное в воронке покупок, а также потенциальные болевые точки, которые заставили ваших потенциальных клиентов прекратить процесс покупки. Это может привести к значительному снижению ваших онлайн-продаж и большому разочарованию, если вы не сможете понять, почему это происходит.
К счастью, существует множество способов выяснить, что именно происходит не так в процессе онлайн-покупки. Используя данные, позволяющие видеть, где происходит отказ от покупок, вы можете начать применять решения, помогающие клиентам оставаться с их корзинами – и некоторые из этих решений проще, чем вы думаете.
Давайте рассмотрим некоторые из наиболее распространенных проблем, приводящих к заброшенным корзинам покупок, а затем рассмотрим, как, мы надеемся, вы можете исправить их раз и навсегда.
Почему клиенты забрасывают свои корзины — и почему это легко исправить
Согласно статье в Inc., в 2014 году было подсчитано, что в заброшенных корзинах онлайн-покупок останутся товары на сумму в четыре триллиона долларов. Количество может быть поразительным, но когда вы начинаете изучать некоторые из наиболее распространенных проблем – и когда вы видите, насколько они распространены, — это может показаться не таким уж надуманным.
Возьмем, к примеру, две самые большие проблемы онлайн-покупателей: защита от наклеек и безопасность. Что касается первого, потребители обычно перемещаются вниз по воронке покупок, только чтобы отказаться от корзины, когда видят общую сумму после доставки и уплаты налогов; что касается второго, все больше людей беспокоятся о утечке данных кредитных карт, и поэтому они более осторожны в предоставлении своей финансовой информации. Но вы обнаружите, что эти две проблемы, а также многие другие, можно устранить, добавив простые функции на страницу оформления заказа – GoECart предлагает калькулятор стоимости доставки или SSL-сертификат.
И это всего лишь несколько примеров – с помощью нескольких простых исправлений вы можете успокоить некоторые из самых больших проблем клиента и, возможно, сохранить этот товар в корзине покупок на протяжении всего процесса покупки. Даже в статье Inc. изложена более оптимистичная позиция: “Оценки, основанные на реальном влиянии существующих инструментов на рынок, предполагают, что 63 процента (или 2,52 триллиона долларов) из этих 4 триллионов долларов нереализованной выручки подлежат возмещению. Это может звучать слишком хорошо, чтобы быть правдой, но исследования подтверждают мнение, что масштаб открывающихся возможностей может быть даже больше, чем то, что смогли продемонстрировать современные инструменты.” Далее следует отметить, что исследования показали, что три четверти потребителей, которые оставляют свои корзины для покупок, возвращаются, чтобы завершить покупку, будь то в магазине или онлайн.
Иногда это просто требует дополнительного внимания со стороны потребителя; в других случаях это зависит от самого процесса покупки. В любом случае, в распоряжении онлайн–продавца есть множество инструментов, которые могут помочь ему понять, как подтолкнуть покупателей к покупке — или вернуть их обратно после того, как они ушли.
Проблемы в процессе покупки: как их найти и устранить
Чаще всего корзина забывается из–за сложного процесса оформления заказа — либо подкованный в Интернете покупатель не считает, что безопасность достаточна, загрузка страницы занимает подозрительно много времени, либо он понимает, что товар стоит дороже, чем он думал. Неоптимальная страница оформления заказа может привести к совершению или срыву продажи, вот почему так важно сделать это правильно сразу после запуска сайта электронной коммерции.
В инфографике в блоге Monetate есть несколько отличных советов о том, что делает онлайн-оформление заказа идеальным, включая возможность вносить изменения в корзину покупок, четкое отображение мер безопасности, индикатор выполнения и разнообразие способов оплаты, среди прочего. В них также перечислены несколько полезных функций, таких как перекрестные продажи (которые, как и дополнительные продажи, должны выполняться экономно и очень целенаправленно) и вышеупомянутый калькулятор доставки, который поможет предотвратить попадание стикера в шок. Предоставление дополнительной контактной информации также является отличной идеей– особенно бесплатного телефонного номера, по которому клиенты могут позвонить, если им понадобится поддержка.
Вот еще несколько исправлений, которые вы можете применить к своей воронке покупок, чтобы избежать заброшенной корзины покупок:
Протестируйте процесс: Проводите частые проверки качества, чтобы убедиться, что все работает должным образом. Представьте, что вы покупатель, и попытайтесь приобрести товар самостоятельно. Согласно инфографике Monetate, потенциальный доход в размере 44 миллиардов долларов теряется из-за незначительных ошибок в процессе оформления заказа, поэтому полезно проверить, не являются ли причиной заброшенных корзин простые ошибки на веб-сайте. Если это сложно для вас, то сложно и для ваших клиентов.
Сохраняйте покупки в корзине: Если удаление корзины происходит из-за чего-то простого, например, из-за того, что человек отошел от своего компьютера или случайно закрыл браузер, вам стоит напомнить ему, что по возвращении в корзину его все еще ждут покупки. Вы даже можете отправлять по электронной почте напоминания о том, что их корзина ожидает, особенно если товаров, которые они хотели приобрести, почти нет в наличии.
Используйте целевые электронные письма: Что касается электронной почты, она может стать одним из ваших самых мощных инструментов привлечения клиентов обратно к их корзинам. “Целевые электронные письма от компаний, отслеживающих оставленные корзины, имеют чрезвычайно высокие показатели открытости и кликабельности по сравнению со стандартными маркетинговыми усилиями”, — говорится в статье Inc. “Попробуйте поэкспериментировать, объединив тестовые электронные письма с пакетными предложениями, чтобы стимулировать клиентов совершать более крупные транзакции”. Вы можете использовать аналитику для отслеживания количества переходов по этим электронным письмам, чтобы увидеть, насколько активно вы привлекаетесь, и следует ли вам прилагать более тщательные усилия для распространения информации.
Адаптируйте свою стратегию к конкретным потребителям: В блоге Hubspot утверждается, что таргетинг на потребителей никогда не должен быть универсальной стратегией. “С онлайн-покупателями, которые оставляют корзины покупок после того, как их удивили налогами и стоимостью доставки, не следует связываться таким же образом, как с покупателями, которые просто отошли от своего компьютера, не завершив покупку”, — советует сообщение в блоге. Вместо этого вам нужно сосредоточиться на потенциальных причинах, почему покупатель отказался от своей корзины. Например, если цена была слишком высокой, отправьте ему код скидки по электронной почте. Стоит изучить данные и весь путь покупки клиента, чтобы выяснить, сможете ли вы установить конкретную причину отказа от корзины, а затем разработать индивидуальный стимул для возвращения клиента.
Заключение
Когда дело доходит до выяснения причин, по которым покупатели оставляют свои тележки для покупок, цифровой мир имеет преимущество перед реальностью в том, что существует множество отслеживаемых данных, которые помогают разобраться в проблеме.